Tagesgeld: DKB und ING-DiBa führend bei Kundenzufriedenheit
05.09.2009, DKB und ING-DiBa erzielen im Vergleich der Direktbanken eine überdurchschnittliche Kundenbewertung mit Top-Werten zur Kundenzufriedenheit. Die Deutsche Kreditbank DKB überzeugt ihre Kunden am meisten und erreicht mit 1,84 den höchstenBranchenwert bei der Globalzufriedenheit, dicht gefolgt von ING-DiBa mit einem Zufriedenheitswert von 1,95. So lautet ein zentrales Ergebnis der Branchenanalyse zu Direktbanken, die das Münchner Forschungsinstitut ServiceBarometer heute vorgestellt hat.
Zwischen April und Juli diesen Jahres wurden im Rahmen der branchenübergreifenden Benchmarking-Studie Kundenmonitor Deutschland mehr als 2.000 Direktbankkunden detailliert zu Aspekten der Zufriedenheit und der Kundenbindung befragt. Die Kundenzufriedenheit wird auf einer fünfstufigen Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) gemessen.
Über alle untersuchten Direktbanken hinweg betrachtet, fällt die Kundenbindung deutlich geringer aus als bei klassischen Banken. So geben nur 35 Prozent der befragten Direktbankkunden an, dass sie ihre Bank bestimmt wieder wählen würden. Bei den klassischen Filialbanken liegt dieser Anteil im Kundenmonitor Deutschland aktuell bei 57 Prozent. Genossenschaftsbanken erreichen unter den Filialbanken sogar eine entsprechende Loyalitätsrate von 63 Prozent und sind damit für Wettbewerbsangebote weitgehend resistent. Die vergleichsweise niedrige Kundenbindung spiegelt sich auch in der Anzahl der Kundenbeziehungen zu Direktbanken sowie im Nutzungsverhalten wider. 30 Prozent
der Direktbankkunden sind zugleich bei zwei oder mehr Direktbanken Kunde. Betroffen sind davon vor allem die Direktbanken einer Volksbank und ING-DiBa, deren Kunden zu über 50 Prozent noch eine weitere Direktbank nutzen.
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